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第四节 解决好客户的敏感点(第2页)

有些客户需求在安全层次表现突出。在购买产品时,这类客户特别看重产品质量,希望买得放心、用得安全、舒心。通常,他们会用一些资料和数据验证品质。这时,电话销售员可采用肯定、自信的语气将“品质绝对有保证”的信息传达给客户,甚至让客户产生“不买就是损失”的感觉。

“这是XX(产地名)产的仪器,每个季度只能进一次货,每次进货15套,我们是有质量和信誉保证的。”

当客户认真询问关于产品质量的信息时,电话销售员一定要认真倾听,用专业的知识和技能消除客户的顾虑,然后根据情况,运用成交方法,实现销售目的。

●当客户对价格比较敏感时

“贵死了!能不能再便宜点?再打个八折,还可以考虑。”

某些客户对价格非常敏感,但这类客户并非均出于经济状况不佳,还可能因为客户认为产品的服务及附加值未达到其心理需求临界值。

因此,电话销售员针对这类问题,应先清楚客户对价位敏感的理由,才能采取一些技巧,提供与价位相关的信息,让客户认识到产品价值。

·向客户说明物有所值

价值要与个人需求相对应。电话销售员可以从产品本身特点出发,强调产品物有所值,给客户一个不容抗拒的理由。

“我们的价格是比其他品牌价格略高,也应该高一些。一般的XX都是……(情况说明),而我们的产品却是……(针对一般产品的对比),因此比其他产品更……(陈述优势)”

·对价格进行分解,形成便宜的错觉

对价格进行单位分解后的数值与原价格表现形式对比,会让人感觉前者便宜的错觉。因此,必要时采用价格分解方式,让客户从心理上觉得价格可以接受。价格分解可采取分解计量单位或时间等形式。

每包6个的卷发球,售价9元,电话销售员可以说:“一个才1.5元,去美发屋做一次性卷发最低也要10元。”

·釜底抽薪,直面回应客户想法

如果产品价格与同类产品价格相差无几,客户仍对产品价格过分关注,可能是因为客户想通过心理战要求电话销售员对价格做出让步。此时,电话销售员可通过釜底抽薪的技巧,以应对客户对价格的分外敏感。

“您认为价格太贵,您是与哪个厂家、牌子、规格的机型比较呢?”

·对经济利益进行比较,向客户强调利益点

通过同类产品的经济利益比较或机会成本进行比较,让客户认识到经济利益差异,强调购买的有利性。

“制造成本加维修费用,您每天付出的运营成本太高了。您买这台新机器,不用维修,产量又高,不是在无形中增加了利润吗?”

●当客户对服务比较敏感时

客户在询问售后服务时,电话销售员要根据自己所售产品的情况,如实回答。大多数情况下,客户只是对已有售后服务加以确认。此时,电话销售员一定要用确切无疑的口气回答。电话销售员遇到这类问题,可采用以下方法,促成销售。

·直接成交

电话销售员向客户主动提出成交请求,直接要求客户的购买销售产品的一种方法。使用这种方法要注意时机,不要给客户造成压力。

ד这款产品是原来XX型产品的升级版,性能稳定,价格不变,您要不要先订5台试试?”

ד这款产品质量比原包装增加了10%,价格不变,您要不要订几件?”

·互惠成交

利用客户关心售后服务的时机,将客户本身可以得到的服务强化为给客户的好处和优惠,让客户在心理上有“赚到实惠”的感觉,从而乐于成交。

ד您现在购买,我们可以提供3年的免费上门维修服务。”

ד您如果购买3台以上,我们可以赠送1套XX产品试用装。”

●产品使用问题

客户询问产品使用注意事项时,销售员要根据客户问题的重要程度来给予清晰的回答。

×如果客户所问的问题比较简单,而客户是一个有知识修养的人,销售员只需简单回答一些要点,然后礼貌地引导客户查阅使用说明书。

×如果客户的问题难以解答,需要详细解说,可以向客户说明“送货员送货时会对产品使用过程加以演示”。

客户敏感的问题林林种种,与个人经济条件、购物经验等息息相关。因此,与客户交易过程中,要时刻留意客户的敏感区,将其列为重点发掘、攻克对象,有效排除销售障碍。

第4章诱导客户积极决策

心理决定行为。客户心理与客户的行为是联系在一起的。比如,客户的拒绝行为,可能因为他被打断工作时产生的气恼、反感等心理。另外,不同性格的客户的拒绝行为也会表现为不同形式。所以,电话销售员必须通过客户行为,了解客户的心理,判定客户性格,随机应变采取独特的销售策略。

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