美团骑手APP里的操作已介绍得**不离十,关于培训这块也有不少事项。只要学会了APP的操作,不出意外的话,那么骑车送单基本上不会出现太多的情况。
而培训内容,就是教导骑手,如何处理各种正常送单外的意外状况。正因为美团现在在近距离配送这个方面是龙头和领袖,也就不得不摸着石头过河。
这里特别补充和说明有些事。提到美团,绝大多数人第一反应是送外卖。而说到近距离送物品,那还得是UU跑腿,因为双方开始的定位给顾客们带来了固定的思维和理念。其实美团的斗志和野心,不得不佩服。在培训的时候,我们需要有个给顾客打电话通知对方取东西,那么低一句话是,“您好,美团外卖”?错,应该是:“您好,美团配送。”而且美团的衣服,餐箱上的广告语也体现出了自己的野心。什么送药,送花,送各种各样的东西的广告语,不再只是单单的送外卖。当然也包括买电影票啥的广告语,只是我是个骑手,买卖这一方面没接触过,也不好谈论。由此可见,在配送方面,已经开始向UU跑腿的市场渗透了。至于饿了么有没有渗透送物的市场,我也不知道。不过从每天各个商家的出单量中,得到一个最直接的信息——美团的单量要比饿了么高出两倍往上。如果长此以往,饿了么和UU跑腿不做出任何回应手段的话,那么后果可想而知。明知故问一句话:我国哪个民族的人最多?
接着说培训的事情。
在骑手配送的过程中,意外情况根据情况的严重程度由重到轻分为:配取,提点,投诉,预订单早达,差评,超时。
配取,就是配送原因取消单。简单说,就是因为骑手的原因导致顾客申请退款并且退款成功(注意,退款成功很关键)。
提点,就是骑手没有到顾客定位点,点击送达。这是个原则性的问题。
投诉,这个不用过多解释,就是顾客通过向美团客服投诉来反馈配送中的问题。
预订单早达,有很多顾客在前一天下单买的东西,第二天在一个期望时间拿到东西,这叫预订单。预订单是要求骑手在期望时间点前后八分钟点击送达,如果提前将东西送给顾客,没有注意时间点击送达,而且点击送达时间比期望时间提前八分钟或更早,那么就是预订单早达。这个选项个人感觉完全就是多余的,单纯的就是想扣骑手的血汗钱。或许是我自己还没有悟透它存在的奥妙之处吧。
差评,这个应该也不用解释。
超时,送达时间超过了顾客的预期时间。超时其实是最常发生,而且发生原因基本上无法避免。超时,又分为普通超时,十五分钟超时,和严重超时。
再做个补充,其实里面还有“鲁班”这个培训内容。什么是“鲁班”,不是游戏里那个哒哒哒的小木偶,而是排班人次,上线率,达标率的统称。至于为什么叫“鲁班”,我在百度里也没找到关于“鲁班”相关消息,除了古代木匠就是游戏里哒哒哒的角色。我在这里也就不提“鲁班”了。自己想想,撸顺班次,还不如叫“撸班”呢。
之前也讲过,美团给各个站点都有下达的指标,根据这些指标的完成度来发放站点奖励。这些指标都已经被完全数据化了。像配取和提点这种数据,我们站点一百来号骑手,一月上万的单量,容错值只有那么一单。投诉,差评超时等都用一定的占比几率来计算。
作为新人,
我曾被多次培训,之后当了组长,也培训过不少新人。
从个人角度出发,一个简单的配送而已,何必整这么多幺蛾子。拿人钱财,替人消灾就完事了。拿顾客和商家的钱,做他们交给我们的任务,三方皆大欢喜。那么为什么要这么细致化呢?原因其实很简单,因为有竞争对手的存在,所以要比对方做的更好。
常听老骑手说曾经如何如何,站点最早的老骑手大概三年前入职的,而美团外卖是2o13年进入市场的。虽然没有听过2o13年的骑手分享他们的故事,但从我们站点的老骑手口中得知,美团的确是越来越成熟了。且不说长远的,自从入职一个多月,站点各个指标的算法和标准已经做过三两次调整了。尽管没有签过什么保密协议,我觉得没有必要连算法也透露出来,万一被其他有心人士抄了去,铁证如山,有口难辩。又或许这些数据压根都是平台之间共通的东西,根本没有自己想的那么神秘,考虑再三,求稳为先,还是算了吧。
一个企业如此,做人也大差不差。令我想起小时候,母亲老是怪我做事毛毛糙糙的,明明能做的更好,却懒得用心去做。爱人出差或者休假在家的时候,我基本上天天晚上洗澡刷牙,她一旦去工作(我和爱人异地,而且相差不近,半个中国的距离),我有可能会稍有怠慢。看到一个企业如此精细,所以,当了美团骑手之后,我做事多多少少也变得精致起来。
但是科学和现实告诉我们,极限这个东西是真的存在的。数学里的圆心也只是一个概念,一个双曲线永远都不会碰到坐标系。物理里绝对的真空是不存在的,施加的压力和体积的变化是不完全成反比的。生物学说我长多高是父母的基因决定,活多久是染色体端粒的长短决定的。现实中每个人的能力都是有极限的,到一定程度付出和收获不完全是正比。
高考那年,老师们贯彻的复习宗旨就是——不要偏科。你理综已经趋近满分了,回头一看英语惨不忍睹。花同样的时间去追求理综那区区几分,放在英语这块儿,至少能拿下小几十分。我想起那年,那网吧,那个老板,他告诉我说:“孩子,看在你跟我儿子关系不错的份上,如果你能把打游戏的时间用来学习的话,高考过后我让你免费上。”于是,他强制性地断了我的念头。本来已经几乎自暴自弃的我,终于把在追求游戏极致的时间用在了学习上,最后还勉强考了一个二本院校。
反观,人生道理如此,那么企业也差不了太远。老干妈那么一个只做辣酱的匠心企业,都不断的推陈出新。一个卖汽车的也开启了手机市场。一个个为什么多元化发展?就是为了防止把经历浪费在所谓的追求极致上去,倒不如开辟一番新的天地。
至于这个极限点在哪里,什么时候该收手去分开精力去做其他事?
这么深奥的问题,堂堂美团将近十年探索,如今还在不断去完善和寻找那个点,我一个小小骑手,怎么可能想得到呀!
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