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第八节 激发客户积极的情感反应(第3页)

引导客户的购买情感

人天生就拥有正面的情感反应,比如好奇、惊奇和快乐。同时,人天生也拥有防护的情感反应,比如愤怒、恐惧和哀伤。

电话销售过程中,我们可以有目的、有倾向性地调动客户这两种情感反应,以促进销售。

情感反应可分为正、负两个维度,以强弱程度来观察其在购买体验、购买迫切度、对产品期望值及使用后满意的印象等结果方面是如何交互作用于客户购买决策的。

·1象限情感反应:表现与对策

在这种情况下,客户并非出于必需而购买产品,而是满足自己某种社会地位、形象定位、自我形象期许。

给客户较高的承诺,并通过定位以及配套的服务给客户留下匹配、美好的印象,让客户一想到产品、品牌就有好的回忆与印象。

·2象限情感反应:表现与对策

与产品特性紧密结合,调动客户情绪,使客户感受到联系的必然性,以此调动客户的购买紧迫性。可采用通俗意义上的“胡萝卜加大棒”策略,将客户对痛苦的恐惧、对美好的追求同时推向极致,加强客户购买的意愿与期望。

针对产品特质,强调地告诉客户:如果你买了我的商品,你将会有多么地愉悦,如果你不买我的商品,你又将会有多么地痛苦。

·3象限情感反应:表现与对策

对于某些快速流通品,客户无需产生正反面情绪,客户可能根本不在意自己所购买的品牌、效果。

电话销售员应对自己的典型客户进行产品描述,同时找到客户在购买前、购买中、购买后的情绪需求情况,创造性地满足客户这方面的需求。

·4象限情感反应:表现与对策

在这个象限里,客户得到的待遇也许并不是最好的,而是有点戏谑与捉弄的。在这个象限里,客户的需求是被恐吓出来的。

了解潜藏在客户身边、为客户不知的危机或恐怖,使客户不得不为了祛除危机或恐怖而采取行为方案。

反对意见也可以是卖点

将客户的反对意见转化为独特卖点是一种特别的销售策略。客户的反对意见一般表现为两种形式,一是客户的借口,二是客户的困难。不管哪种,只要电话销售员能将其转化为独特的卖点,即可提高成功几率。

●客户说“没兴趣”时

电话销售员可以这样应对:“是的,正是因为您没有兴趣,我才打电话给您的!”

●客户说“我已经有同样的东西”时

电话销售员可以这样应对:“依您这么说,您是觉得这种产品不错嘛!那您为什么选择我们呢?我们公司可以提供给您更优厚的运转资金条件,节省下来的资金费用正好可以付每个月的维修费用,每个月维修等于免费的呢!”

●客户说“价格似乎高了点”时

电话销售员可以这样应对:“是的。表面上看来价格似乎高了点。但是,这要看您跟哪家厂商比较。您知道,金钱不是价格的交换,而是价值的交换。一辆拖拉机卖您60万,您一定觉得贵,但是一辆奥迪汽车卖您50万,你就会觉得可以接受。我想这个道理是一样的。”

●客户说“现在没钱,以后再说”时

电话销售员可以这样应对:“您的意思是说您真的想要这件产品,价格也可以接受,只是没有钱,是吗?我想既然您早晚要用,为什么不早点买呢?早买早受益啊。而且,世界上没有钱的问题,只有意愿的问题,只要您决定要,就一定可以解决钱的问题,您说对吧?”

●客户说“现在不需要,需要时再打电话”时

电话销售员可以这样应对:“谢谢您的信任。你的意思是说,现在不需要,以后肯定需要。也就是说您对产品的各方面都很满意,是吗?既然以后一定需要,为什么不现在买呢?以后很难以这么低的价格买到质量这么好的产品。”

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