此时,电话销售员要给出准确的回答,主动询问客户哪种汇款方式对客户而言比较方便,给出最佳建议。
ד您开通了网上银行吗?可以采用支付宝形式汇款。”
ד您的住处离工商银行很近,是吗?我们的银行帐号是……”
成交障碍的应对技巧
“潜台词”,也就是人们俗话说的“话里有话”,客户常借潜台词进行产品信息的摸底打探。
当电话销售员错误地意会或无法意会出客户的潜台词,很可能因不恰当的处理处理方法而使即将到手的交易失败。调查显示,仅有38.2%的电话销售员认为自己完全能听懂客户语言中的潜台词,而剩下的近61.8%电话销售员经常对客户的“潜台词”摸不着头脑。
●客户说“太贵了”
潜台词是说“不知是否能把价格压下来,或其他公司可以给我便宜的价位”。
这时,我们可以这样回答:我公司做过相关产品调查,在同类产品中,我们产品价格相对较低,但售后服务是最完善的。
●客户说“我想比较一下”
这个客户提出的异议。他的潜台词是:我动心了,但我觉得价位、性能等方面不是十分满意。
我们可以这样回答:你不会接受XX性能(低一级)的产品吧?您不会接受塑料外壳(该产品是金属外壳)的产品吧?你不会接受售后服务欠佳的产品吧?(抓住客户的东西一定是最显眼、最需要的东西,比如外观、性能、服务等等要素。)
●客户说“我想考虑一下”
这只是客户的一个借口而已。此时,他的潜台词是:怎么脱身呢?我想停止交易,我没想到会陷得这么深。
我们可以这样回答:可以你考虑一下,但我们的产品销售情况非常好,你看的这个品类是我们销售量最大的,如您考虑成熟,请您尽快确定,因为每类产品都是限量版的,售完就再没有了。
●客户说“我买不起”
这是客户的异议、借口或条件。他的潜台词是:我喜欢它,我想买,但钱不够。客户可能并不想买或希望电话销售员能给予更多优惠。
我们可以这样回答:在做七折优惠、半年分期付款的情况下,你也买不起?
●客户说“我不喜欢马上做决策”
这是客户的借口。他的潜台词是:我不想因一时冲动而做出错误决策,以免造成经济损失。
我们可以这样回答:您现在再犹豫,我们的产品就卖完了。我们这期活动限量销售500件产品,截止到昨天17:00已售出400件了。(给其施加压力,帮他下决心。)
●客户说“你在给我施加压力”
此时,客户的潜台词在告诉我们:帮帮我,我有点控制不住了,我确实认为这件产品很好。)
我们可以这样回答:很抱歉,我没有表达清楚,因为我认为这个产品很适合你。
●客户说“功能太多了,我不喜欢”
客户的潜台词是:功能过多,使用起来不方便,我只需要功能简单的即可。
我们可以这样回答:功能多的产品用着才舒服啊!像这款手机的拍照功能500万像素,您出门游玩完全可以不带照相机,多方便啊!并且,买手机不光改善通讯条件,也要符合您的身份、品味才行。
●客户说“我能买到更便宜的”
客户的潜台词是:我动心了,但你能不能给我再多点优惠。
我们可以这样回答:我们的产品已经是够优惠的了,所以原则上是不允许再便宜了。再说这么好的产品,就是原价买也值呀……我看你是真心想买,我会尽我全力和上级协调,看看是否能再给您一些折扣,但即使可以,这个折扣也不会太大,我只能尽全力帮您申请。那您看是否现在预订呢?
●客户说“我不喜欢这个产品”
客户的意思是说:我不想买,下次再碰运气吧!
我们可以这样回答:您对我们的产品什么方面不满意,能说说吗?以便我们进一步改进、完善。
●客户说“我关心的是……我怎能知道你说的是不是真的”
客户的潜台词是:这是很大的一个台阶,我怎么信任你呢?客户希望电话销售员可证实自己值得信任。
我们可以这样回答:很多客户这样问过我,现在这些客户都成了我的老客户。(简单讲述一个与客户成为朋友的故事,以获得客户信任)
把握每个客户语言中的潜台词,才能据之制定有效的销售策略。而要想确实抓出客户的潜台词,则需要我们在与客户交流过程中不断地学习、摸索、领悟。
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